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I tuoi clienti stanno leggendo proprio ora le tue recensioni (e i tuoi errori su Tripadvisor): sei tranquillo o devi correggere qualcosa?

Il sito di recensioni più popolare tra i clienti che devono scegliere un ristorante, piaccia o no, è Tripadvisor. Quindi meglio non fare errori su Tripadvisor!

Oltre 463 milioni (milioni!) di persone lo consultano ogni mese mettendo Tripadvisor ai primi posti tra i loro criteri di scelta di un locale.

Eppure ancora oggi molti ristoratori tendono a trascurare e a fare errori su Tripadvisor: molti lo vedono (solo) come una fonte di critiche, molti non sanno come interagirci, quasi tutti non hanno il tempo per gestirlo nel modo migliore per il proprio locale.  

E tu?

Anche tu magari sei impegnato, come tutti i ristoratori, a tenere in equilibrio da solo tutte le attività produttive e di marketing del tuo locale (ti servirebbero 10 braccia, ma purtroppo ne hai solo due). 

E quindi, avendo poco tempo per studiare e per lavorarci, hai commesso i grandi errori su Tripadvisor di cui parlo in questo articolo. Il risultato è che stai regalando clienti al tuo concorrente (magari proprio quello più vicino e più accanito!). 

Eppure ti stai accorgendo che qualcosa non va

Ovvero:

  • le recensioni dei tuoi clienti su Tripadvisor sono sempre troppo poche e non riesci a salire nella classifica della tua categoria di locali;
  • Le recensioni dei clienti sono troppo spesso negative. Purtroppo sono anche piuttosto vaghe e quindi non riesci a capire nè la causa del problema, nè il modo per risolverlo.
  • Le tue campagne di marketing danno meno risultati di quello che ti aspetti, spendi soldi su Facebook e su Instagram ma il numero di tuoi nuovi clienti è sempre troppo basso;
  • Una buona parte delle prenotazioni del tuo locali sono fatte da clienti che non si presentano e non riesci a capire perché.

Lo so, ti possono sembrare degli eventi separati tra loro, che non hanno nulla in comune…

Eppure sono fatti strettamente correlati: noi che facciamo analisi e consulenze ogni giorno nella ristorazione, abbiamo chiaro come tutti questi aspetti dipendono da un tuo utilizzo insufficiente (o con troppi errori) di Tripadvisor.

Magari dall’interno questa cosa non è semplice da vedere per te: invece la nostra posizione privilegiata di specialisti del marketing per la ristorazione ci permette di affrontare giorno dopo giorno i problemi di ristoratori che proprio come te non riescono ora a vedere il quadro d’insieme.

Ritornando all’elenco, in ognuno di quei casi il mio articolo ti può essere di aiuto. 

Ti può aiutare a capire quali sono gli aspetti più importanti e più convenienti di Tripadvisor: puoi prendere questi consigli per mettere in pratica cose che (ancora) non stai facendo.

Inoltre ti può aiutare ad individuare gli errori più gravi e più costosi che stai portando avanti nella gestione di Tripadvisor.

C’è un ultima possibilità in cui questo articolo ti può aiutare: nel caso in cui tu non stia per niente lavorando su Tripadvisor. Magari non hai mai rivendicato il tuo profilo e, quindi, non hai mai stimolato un tuo cliente a recensirti o non hai mai risposto ad una recensione.

In questo caso questo articolo per te sarà fondamentale.

Devi uscire da questo tunnel in cui ti sei infilato per pigrizia, mancanza di informazione, inerzia con il passato: basta errori su Tripadvisor!

Che tu stia lavorando su Tripadvisor o no, questo articolo ti darà dei consigli su come migliorare la presenza del tuo locale sul portale del gufo verde. Alcuni aspetti potranno essere semplici da risolvere, altri potranno essere  lenti e faticosi.

In ogni caso se vuoi andare avanti spedito, senza perdere il tuo tempo e senza correre il rischio di sbagliare, ti consiglio di guardare (alla fine dell’articolo) cosa offriamo ai nostri clienti della ristorazione.

Ma adesso arriviamo al punto centrale dell’articolo.

Ecco i madornali errori su Tripadvisor in cui un locale può inciampare:

Errore 1. Corrompi o ricompensi i clienti del tuo locale

Tre giorni fa, di nuovo, mi sono imbattuto in un esempio di qualcosa che non dovresti assolutamente fare quando inserisci le risposte della direzione di Tripadvisor (in risposta alle recensioni). 

NON DEVI FARLO! … a meno che tu stia cercando di perdere centinaia di posizioni su Tripadvisor.

Un ristorante offriva incentivi alle persone per lasciare recensioni positive. Gli incentivi erano coupon con birra, pizza o dolce gratis …

Il titolare ha risposto a una recensione negativa chiedendo di contattare il ristorante quando desiderano tornare e che “sarò lieto di fornirti una tariffa speciale”.

Sospetto che questo ristorante “Top 10” di una grande città italiana, non fosse nemmeno a conoscenza del fatto che è un errore mostruoso, un suicidio. 

È solo questione di tempo prima che i suoi accaniti concorrenti lo segnalino a Tripadvisor.

Con il risultato finale che il locale in questione perderà la sua reputazione e la sua splendida posizione nella classifica della città. … Quanti anni di duro lavoro buttati! 

Basterebbe offrire tali incentivi in ​​anticipo o almeno essere leggermente più discreti di così.

Per non parlare del fatto che, le persone che leggeranno queste risposte alle recensioni, penseranno ovviamente che questo è il motivo di tutte quelle recensioni a 5 stelle! Che autogol!

E ricorda: una volta che scrivi una risposta del tuo locale su Tripadvisor, non è consentito modificarla. Quindi questo ristorante ora è appeso tra il rischio di “denuncia da parte dei concorrenti” e la scelta di chiedere lui stesso che tutte queste recensioni vengano modificate e le offerte di ricompensa rimosse, con la speranza che non ci siano penalità da parte del portale.

Per favore, non commettere lo stesso errore e non fare offerte del genere per farti lasciare recensioni a 5 stelle. Questo è un esempio del motivo per cui dovresti trattare Tripadvisor con la massima cura o lasciarlo a qualcuno che sa davvero cosa sta facendo.

Errore 2. Non utilizzi foto professionali: uno dei peggiori errori su Tripadvisor

Nonostante ormai tutti abbiano praticamente una fotocamera semiprofessionale in tasca, ci sono ancora alcuni tra i migliori ristoranti in Italia con foto terribili.

È molto importante capire che la tua foto principale principale sarà la prima immagine che un potenziale ospite avrà della tua attività.

Se rivendichi la tua pagina Tripadvisor e carichi le tue foto professionali, puoi specificare la tua foto principale su Tripadvisor in modo che appaia per prima: assicurati che questa foto sia appropriata.

Per la maggior parte dei ristoranti questo significherà uno scatto del loro piatto migliore su … (ma questo te lo diremo dal vivo!). Una foto così impressiona sempre il pubblico di destinazione.

Se serve, passa un’ora a scegliere questa foto, assicurati di dare il massimo!

Errore 3. Non rispondi alla maggior parte delle recensioni (Basta errori su Tripadvisor!)

Ogni singola recensione lasciata su Tripadvisor per un ristorante dovrebbe ricevere risposta entro 24 ore (o meno) dal membro più appropriato del locale. 

Non il direttore generale: deve essere qualcuno che è semplicemente la persona migliore per questo lavoro.

Ma non dovresti farlo di corsa: rispondere alle recensioni dal tuo telefono cellulare (dalla app) rende più facile commettere errori in termini di strategia, errori di ortografia, errori di correzione.

ATTENZIONE: una volta che lasci una risposta della direzione, questa non può essere modificata! 

Sicuramente puoi inviare una modifica a Tripadvisor, ma è a loro discrezione cambiarla. 

Dovresti rispondere alla maggior parte delle recensioni perché secondo una ricerca di Tripadvisor, l’85% degli utenti concorda sul fatto che una risposta ponderata a una recensione negativa migliorerà la loro impressione del ristorante.

I futuri clienti leggeranno le recensioni prima di prenotare: questa è la tua prima occasione per esprimere la voce del tuo locale e fare una buona impressione.

Rispondere ai feedback dei clienti incoraggia più revisioni da parte di Tripadvisor e aumenta le possibilità che i clienti lascino un’altra recensione in futuro. 

È doloroso vedere recensioni a cinque stelle in cui gli ospiti sono entusiasti di un ristorante e promettono di tornare in futuro, ma non leggere alcuna risposta dal locale.

Se hai l’indirizzo email personale di quella persona, considera anche un ringraziamento personale in un tono più personale, oltre a rispondere su Tripadvisor. 

Rispondere alle recensioni scoraggia gli altri dal lasciare recensioni negative

Infatti la maggior parte delle persone leggerà le recensioni di altre persone e le tue risposte prima di lasciare le loro recensioni.

Se vedono quanto sei dispiaciuto quando lasciano recensioni negative, potrebbero pensarci due volte e sentirsi in colpa per averti infangato con una recensione sgradevole. 

Ciò è particolarmente vero per i ristoranti più piccoli, a gestione familiare. È molto più difficile lasciare una recensione negativa ad un ristorante gestito da una coppia cordiale e amichevole. 

Spesso i clienti, se vedono molte recensioni negative senza risposta dalla direzione, non si tireranno indietro! 

Errore 4. Non chiedi una recensione ai tuoi fan più entusiasti

Quel vecchio detto “se non chiedi, non ottieni” non potrebbe essere più vero quando si parla di clienti che lasciano recensioni online.

Il vantaggio di chiedere una recensione (che non è contrario ai termini di Tripadvisor) è che chiedi selettivamente ai clienti che sai che hanno avuto un’ottima esperienza.

Se un cliente ha avuto un’esperienza o un soggiorno straordinario, sentirà automaticamente che dovrebbe ricambiarlo restituendoti qualcosa. 

Suggerire a qualcuno che ti ha contattato di persona (o inviato un’e-mail con un complimento) che sarebbe davvero apprezzato se potesse “lasciarci una recensione” su Tripadvisor è assolutamente fondamentale per garantire un maggiore numero di recensioni positive.

Colpisci finché il ferro è caldo!

Errore 5. Copiare e incollare una risposta usando un tono aziendale

Anche Tripadvisor lo sconsiglia. Sembra insincero. 

Sì, è difficile rispondere a ogni singola recensione usando ogni volta il testo originale, ma provaci!

Se il manager preposto copia e incolla una risposta che verrà poi ripetuta con ogni recensione, i lettori noteranno la somiglianza tra le risposte.

Soprattutto se usi gli stessi superlativi o frasi più e più volte (tipo “Grazie per le tue gentili osservazioni”).

Anche qui sarebbe meglio fare riferimento ad un esperto di Tripadvisor. 

Che tono dovresti assumere con gli ospiti? 

Sicuramente non devi essere un portavoce aziendale.

Questo non è il modo per rispondere su Tripadvisor, ricorda che è una piattaforma di social media.

Ma ecco i 2 peggiori errori …

Errore 6. Non rivendicare il profilo del tuo locale

Ma perché ci sono ristoranti con il profilo non richiesto? … non riusciresti a crederci!

Bar, pub, ristoranti che hanno un profilo inserito da un cliente … e che non l’hanno mai rivendicato.

Quindi niente foto del profilo, niente descrizione e soprattutto niente risposte alle recensioni e niente statistiche!

La voce “profilo non richiesto” a destra del nome del tuo locale è una cosa vergognosa! 

Quanto hai faticato per far crescere il tuo locale?

Se hai il minimo dubbio, molla questo articolo e vai a controllare il tuo profilo. SUBITO!

Errore 7. Inserire i dati principali del tuo locale in modo sbagliato: indirizzo, categoria, orari e giorni di apertura

Quante volte, all’inizio di una mia consulenza, ho dovuto aggiornare (e correggere) i giorni e gli orari di apertura inseriti in Tripadvisor. Cosa pensi che deciderà di fare un potenziale cliente che legge “Oggi chiuso”? Penserà ad una distrazione o passerà al prossimo ristorante?

E allora, quali sono le prime e più importanti informazioni da inserire quando rivendichi il tuo profilo? 

Innanzitutto, una descrizione accattivante e realistica del tuo locale.  Racconta i punti di forza del tuo locale e chiaramente non barare. Diciamolo, la descrizione non sarà la prima cosa ricercata da potenziali clienti su Tripadvisor, ma sempre meglio dedicarci qualche minuto. 

Procedi quindi con l’inserimento del menù (completo!) e le tipologie di cucina servite. 

Poi giorni ed orari di apertura. Non dimenticarli.

Ultime, ma importantissime, le foto! 

Ed ora mettiti subito al lavoro: è ora di utilizzare Tripadvisor al 100%!

Allora com’è andata la lettura di questo articolo?

Ti sei accorto di qualche azione veloce che puoi fare per risolvere qualche tuo errore su Tripadvisor? 

Forse sei frustrato perché, grazie a quest’articolo, hai compreso che da anni stai trascurando questo potente mezzo di comunicazione online.

Forse se perplesso e ti stai chiedendo: ma perché devo lavorare così tanto su Tripadvisor? In fondo il mio locale sta andando bene …

Se ti fai questa domanda vuol dire che non hai compreso la logica principale che sta sotto al business della ristorazione. Leggi con attenzione: 

  1. grazie ad un posto in alto nelle classifiche di Tripadvisor acquisti una enorme visibilità gratuita verso i clienti che non ti conoscono (e ovviamente anche verso quelli che ti conoscono);
  2. questa maggiore visibilità, ti permette di fare entrare più nuovi clienti nel tuo locale (in aggiunta a quelli che vengono grazie alle tue campagne di acquisizione);
  3. se riesci a gestire bene questi nuovi clienti, se riesci a farli tornare, a farli spendere sempre un po’ di più, aumenterai in maniera decisa i guadagni del tuo locale;
  4. se spendi in ulteriori campagne di acquisizione clienti una parte consistente di questi guadagni aggiuntivi, avrai un numero ancora maggiore di nuovi clienti;
  5. questo numero crescente di nuovi clienti renderà il tuo locale pieno e quindi sempre più ambito; 
  6. questo aumenterà il numero di recensioni, migliorerà la tua posizione in classifica e … 

… ed ecco spiegato il migliore dei circoli virtuosi per il tuo locale!

Certo puoi ignorare questa dinamica: non ti preoccupare ci sarà un concorrente più sveglio e meno pigro di te che applicherà questi passi e ti scavalcherà in classifica andando a rubare quei clienti nuovi che dovrebbero essere tuoi!

Se non stai applicando questa dinamica, ti assicuro che entrarci non è semplice:

  • servono competenze tecniche,
  • servono conoscenze di marketing,
  • serve soprattutto tempo per studiare e per lavorare su Tripadvisor.

Se non hai niente da fare tutto il giorno, comincia a lavorarci su: questo articolo è un’ottima base per innescare questa dinamica vincente.

Se invece il tuo locale ti chiede molto tempo, se passi le giornate tra acquisti, lavoro in sala e in cucina allora …

Ho una soluzione per te: basta errori su Tripadvisor!

Menuperfetto ti propone il nostro servizio “Tripadvisor Expert”. Avrai a disposizione un consulente online che: 

  • ottimizza il tuo profilo su Tripadvisor (guidandoti nelle impostazioni iniziali e nella scelta delle foto);
  • risponde per te in maniera pubblica alle recensioni positive e negative, mettendo in evidenza i tuoi punti di forza e smontando le critiche;
  • contatta il recensore (negativo) per cercare di eliminare le recensioni negative che hai ricevuto; 
  • contatta Tripadvisor per cercare di eliminare le recensioni negative che hai ricevuto in modo illegittimo; 
  • riassume mensilmente le recensioni che ricevi fornendoti una statistica e la sintesi degli aspetti più apprezzati e più contestati del tuo locale,
  • ti mostra gli strumenti più efficaci per aumentare il numero e i voti delle recensioni su Tripadvisor.   

Adesso tocca a te la scelta. 

Puoi continuare a lavorare come stai lavorando, come se non ci fosse una pandemia in corso e il tuo locale fosse pieno tutti giorni. Puoi continuare a farti scappare tutti i clienti che vanno sulla tua pagina di Tripadvisor e trovano qualche motivo per non venire nel tuo locale. 

Oppure puoi applicare alcuni dei consigli di questo articolo: alcuni saranno molto semplici, altri saranno più faticosi (sono anche i più importanti purtroppo). E su questi ultimi sarà maggiore il rischio di peggiorare le cose invece che migliorarle per il tuo locale.

Oppure puoi richiedere la presentazione (gratuita e senza impegno) del nostro servizio “Tripadvisor Expert”. Potrai affidare il tuo profilo Tripadvisor nelle mani di un esperto e vedere come mese dopo mese il tuo locale scalerà la classifica della tua città posizionandosi tra il 10% dei locali più in alto in classifica.

Fai clic su questo link e “Richiedi ora la presentazione (gratuita e senza impegno) del nostro servizio “Tripadvisor Expert.

Basta errori su Tripadvisor! 

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